代表交代で自分が代表となりました。それ以前に始まっていたプロジェクトが炎上して、自分が代表なので誠意を込めて謝ろうと思います。クライアントの本社に直接行って謝ることは有効ですか,それともやりすぎですか。
代表交代で急にプロジェクトの責任者になった場合、以前から続く炎上案件への対応は非常に難しいものです。特に大切なクライアントに迷惑をかけた場合、「謝罪は直接行うべきだ」という考えもあるでしょう。一方で、いきなり本社まで訪れての謝罪は、「相手にとって迷惑なのでは？」「逆に印象が悪くなる？」と不安になる方もいるかもしれません。
この記事では、 「クライアントの本社に直接出向いて謝罪することは効果的なのか、それともやりすぎなのか？」 という疑問に、具体的なシーンを想定しながら回答していきます。
そもそも直接クライアントの本社に訪問して謝罪しようと思う理由として、次のような心理が挙げられます。
- 自分が新しい代表であり、誠意を明確に伝えたい
- 深刻なトラブルがあり、電話やメールでは謝意が十分に伝わらないと感じる
- 人間関係の修復や今後の取引を維持するための強い意志を示したい
これらはいずれも誠実さの表れであり、気持ちとしては非常に前向きです。ただし、「誠意＝本社訪問」という図式は必ずしも成立するわけではありません。
次のような条件に当てはまる場合、直接訪問しての謝罪は非常に効果的です。
- クライアントが今回の問題を極めて深刻に捉えている場合
- 今後の関係維持が難しくなるほど、重大なトラブルが発生している場合
- メールや電話、オンライン会議などの間接的な手段では、明らかにクライアントの不満が解消されていないと感じる場合
- クライアント側が、直接の謝罪訪問を望んでいる場合
こういったケースでは、直接訪問し丁寧な対応を示すことが、状況を改善するきっかけになることがあります。とくに重大なトラブルでは、 対応のスピードと誠実さが相手に伝わるかどうかが重要です。
次のような場合は、本社まで出向いて謝罪することがむしろマイナスになる可能性があります。
- 相手がまだ問題をそこまで重く感じていないのに、急に本社まで押しかけてしまう場合
- クライアント側が訪問を歓迎しておらず、かえって迷惑になる場合（スケジュール調整が難しいなど）
- 事前の連絡もなく突然訪問してしまう場合
- 過度に謝罪することで、自社が過剰に責任を認めることになり、かえって問題を深刻化させる場合
謝罪に誠意を込めることは重要ですが、 相手にとって最適な謝罪の「距離感」を考えることも非常に大切です。
実際に訪問謝罪を決定する前に、次のような手順を踏んでおくのがおすすめです。
- クライアントの担当者に事前に状況確認をする
- 「直接伺って謝罪させていただきたい」と事前に伝え、クライアント側の反応を探る
- 先方の都合を最優先にする
- 日程や時間帯を必ずクライアントの意向に沿って決定する
- 訪問時の目的を明確にする
- 謝罪と同時に再発防止策や改善案も具体的に提示できるよう準備しておく
- 社内で事前に訪問理由を整理して共有する
- 自社内でも「なぜ訪問が必要か」を明確にして、社内のコンセンサスを得ておく
代表が責任感を持って本社を訪問して謝罪すること自体は、 決して間違いではありません。
むしろ、対応を誤れば企業同士の関係が壊れる可能性がある状況では、効果的に働く場合があります。
ただし、 「誠意」と「やりすぎ」は紙一重。
相手の状況や心理、トラブルの重大さをしっかりと分析し、相手の目線で考えることで、謝罪の方法が自然と見えてくるはずです。
迷った場合はまずはクライアントの担当者に連絡を取り、謝罪訪問が適切かどうかを確認することから始めてみてください。
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